Mystery Research
Optimale Kundenbindung als Ziel.
Mystery Research ist ein erfolgreicher und etablierter Forschungsansatz, um Servicequalität objektiv bewerten zu können. Ziel ist die systematische Optimierung des Service- und Beratungsstandards und damit letztlich die Steigerung der Kundenbindung.
FairControl setzt Mystery-Research-Verfahren am Point-of-Sale (Mystery Shopping), auf Messen (Mystery Visits) und zur Evaluation von Call Centern (Mystery Calls) ein. Die Leistungmerkmale der Mystery-Research-Studien von FairControl werden nachfolgend am Beispiel der Mystery-Shopping-Projekte von FairControl näher vorgestellt.
Was genau ist Mystery Research?
Mystery-Verfahren sind verdeckte Beratungstests bzw. Testkäufe zur objektiven Messung Ihrer Qualitätsziele. Dazu werden typische Beratungssituationen direkt am Ort des Geschehens simuliert. Die verdeckte Erhebung garantiert authentische Situationen, ohne die Mitarbeiter bei ihrer Tätigkeit zu beeinflussen.
Als Mystery-Tester werden speziell ausgewählte und intensiv geschulte Testpersonen eingesetzt, die eine im Vorfeld exakt definierte Kundenrolle übernehmen. Die Qualitätsmessungen werden mit Hilfe eines standardisierten Erhebungsbogens dokumentiert und statistisch ausgewertet.
Umfangreiche Maßnahmen zur Sicherstellung verlässlicher Ergebnisse.
Die Validität der Ergebnisse von Mystery-Studien hängt in besonders hohem Maße davon ab, wie sorgfältig und professionell das Projekt geplant und durchgeführt wird. Denn: Ohne echten Mystery-Effekt kein aussagekräftiger Befund. Die Glaubwürdigkeit des Testers und die Realitätsnähe des konstruierten Beratungsszenarios sind die zentralen Voraussetzungen für verlässliche Ergebnisse.
FairControl legt größten Wert auf die Auswahl geeigneter Tester, die exakte Definition authentischer Testszenarien sowie die intensive Schulung der Tester. Insbesondere achten wir auf eine möglichst große Deckungsgleichheit zwischen unseren Testern und dem jeweiligen Kundenprofil. Wir setzen dazu Personal ein, das nach Möglichkeit der von Ihnen anvisierten Zielgruppe angehört und einen vergleichbaren Hintergrund aufweist (z. B. Interessen, regionale Herkunft, Alter, Bildung, Berufsgruppe etc.). Hier können sich Interessenten als Mystery-Tester bewerben.
Konkrete Handlungsempfehlungen durch umsetzungsorientierte Ergebnisse.
Ziel unserer Mystery-Analysen ist es, konkrete Servicestärken, aber auch -schwächen, und Optimierungsmöglichkeiten im Umgang mit Kunden offen zu legen. Wichtig ist uns dabei, dass unsere Ergebnisse nachvollziehbar und umsetzbar sind und wir Ihnen Lösungen aufzeigen, mit denen Sie Verbesserungen herbeiführen oder bewährte Konzepte weiter perfektionieren können. Bei der Entwicklung der standardisierten Erhebungsbögen achten wir daher besonders darauf, alle relevanten Leistungskriterien exakt abzubilden, um so der besonderen Stärke von Mystery-Verfahren gerecht zu werden: dem hohen Detailgrad der Einzelbeobachtungen.
Gemeinsam am stärksten: Mystery Research und Kundenzufriedenheitsbefragungen.
Mystery Research bietet sich als eine optimale Kombination zu klassischen Kundenzufriedenheits-Studien an. Während Kundenzufriedensheitsbefragungen die subjektive Zufriedenheit realer Käufer erheben, handelt es sich bei Mystery-Messungen um objektive Test-Dokumentationen aus Perspektive unvoreingenommener Tester.
Mehr Informationen zu Mystery Research und Mystery Calls erhalten Sie als PDF: