Mystery Calls

Im Dialog mit dem Kunden haben Call Center in den letzten Jahren enorm an Bedeutung gewonnen. Call Center wandeln sich immer mehr zu „Customer Interaction Centern“: Komplexe Beratungen müssen ebenso per Telefon abgewickelt werden wie vielfältige Leistungen im Bereich Kundenbindung und Kündigungsprävention. Die Servicequalität von Call Centern ist heute ein wesentlicher Erfolgsfaktor in der Kundenkommunikation. Für Unternehmen leitet sich daraus die Frage ab, ob ihr Call Center den hohen Kundenanforderungen erfolgreich begegnet, und wie sich die Qualität der Call-Center-Beratungen systematisch steuern und verbessern lässt.

Die Mystery Calls Studien von FairControl möglichen Ihnen eine zielgenaue Analyse, ob Ihr Call Center die notwendigen Qualitätsstandards einhält und wie die Servicequalität optimiert werden kann.

ZIELE

  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung durch die optimale Ausrichtung der Call-Center-Prozesse auf die Bedürfnisse der Anrufer
  • Überprüfung der Mitarbeiter im Hinblick auf ihre Fähigkeit, Kundenwünsche schnell zu erkennen und auf sie einzugehen
  • Sicherstellung der Mitarbeiter-Kompetenzen zur Durchführung kundenorientierter Beratungsgespräche
  • Überprüfung, inwiefern die von Ihnen vorgeschriebenen Qualitätsstandards eingehalten werden, wie etwa Begrüßungs- und Verabschiedungsformel oder andere Sprachregelungen
  • Analyse der technischen und organisatorischen Abläufe bei der Abwicklung eingehender Anrufe; Sicherstellung einer klaren Ablauforganisation mit klaren und eindeutigen Aufgabenverteilungen
  • Senkung der Kosten für Ihre Mitarbeiter-Trainingsmaßnahmen durch detaillierte Ansatzpunkte, in welchen Bereichen Schulungsbedarf besteht

 

UNTERSUCHUNGSINHALTE

  • Zufriedenheit:
    Können vorgebrachte Probleme gelöst werden? Wie empfinden Anrufer die Atmosphäre im Dialog mit Ihrem Call Center? Gelingt es Ihrem Team, eine positive Stimmung aufzubauen?
  • Erreichbarkeit:
    Wie lange müssen Kunden auf einen persönlichen Ansprechpartner warten?
  • Gesprächsführung:
    Wie melden sich Ihre Agenten (Grußformel) am Telefon? Werden Anrufer mit ihrem Namen angesprochen und mit einem individuellen Gesprächsausstieg verabschiedet – ggf. mit Vereinbarung weiterer Schritte?
  • Fachkompetenz:
    Sind Ihre Call Center-Mitarbeiter auf dem aktuellen Wissensstand? Kennen sie alle relevanten Sachfragen und geben sie inhaltlich richtige und vollständige Auskünfte?
  • Beziehungsebene:
    Vermittelt Ihr Call-Center-Team einen höflichen, sympathischen und engagierten Eindruck? Gestalten Ihre Agenten den Gesprächsverlauf (auch bei Beschwerden) freundlich und geduldig?
  • Serviceorientierung:
    Geht Ihr Call-Center-Personal individuell und flexibel auf Fragestellungen der Kunden ein? Sind Ihre Mitarbeiter hilfsbereit und am Problem des Anrufers interessiert?
  • Verlässlichkeit:
    Werden Zusagen der Call-Center-Mitarbeiter zuverlässig eingehalten und vereinbarte Rückrufe auch tatsächlich getätigt? Wie schnell werden Kundenanliegen bearbeitet?

 

INSTRUMENTE

Die Instrumente, auf die wir bei unseren Mystery Calls Studien zurückgreifen, sind insbesondere:

  • Mystery Research: Durchführung von verdeckten Anfragen zur objektiven Analyse der Serviceleistung
  • Kunden-Befragung: Repräsentative Befragungen der Call-Center-Kunden zur Zufriedenheit mit Kundenservice und Kundenorientierung
  • Voice Recording / Voice Files: Mitschneiden von Telefongesprächen zur stichprobenartigen Analyse der Servicequalität anhand standardisierter Beurteilungsleitfäden

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Informationen zu Mystery Calls

 

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